インバウンド接客で英語が話せなくても困らない会社の準備とは

インバウンド接客では、流暢な英語を話せなくても対応できます。

実際の現場でよく使う英語はある程度決まっており、短いフレーズと翻訳ツール、案内表示を組み合わせることで対応できる場面は少なくありません。

一方で、外国人のお客様への対応が止まる原因は、英語力だけではありません。

「分からない質問を受けたら誰に確認するか」「どこまで説明するか」といったルールが決まっていないことも、現場の負担につながります。

この記事では、インバウンド接客で使いやすい基本の英語フレーズと、英語が得意でなくても接客を止めないための準備を紹介します。

インバウンド接客で使える基本の英語フレーズ

インバウンド接客では、長い英文を覚える必要はありません。

来店時の挨拶、商品案内、会計、困ったときなど、よくある場面で使う短いフレーズを準備しておくだけでも対応しやすくなります。

まずは、現場で使いやすい基本表現を場面別に紹介します。

来店時の挨拶

外国人のお客様が来店したら、まずは笑顔で挨拶します。

• Hello.（こんにちは）
• Good morning.（おはようございます）
• Welcome.（ようこそ）
• Please take your time.（ごゆっくりご覧ください）

無理に会話を続ける必要はありません。笑顔や会釈を添えるだけでも、歓迎していることは伝えられます。

商品・サービスを案内するとき

商品や場所を案内するときは、短い表現と指差しやジェスチャーを組み合わせると伝わりやすくなります。

• This is popular.（こちらは人気です）
• You can try this.（こちらをお試しいただけます）
• Please follow me.（こちらへどうぞ）
• It’s over there.（あちらです）

詳しい説明が必要になった場合は、無理に英語だけで対応せず、翻訳ツールなどを使う方法もあります。

会計・支払いのとき

会計は金額や支払い方法の認識違いを避けたい場面です。よく使う表現を決めておくと、スタッフも対応しやすくなります。

• Cash or card?（現金ですか、カードですか）
• We accept credit cards.（クレジットカードをご利用いただけます）
• Please tap here.（こちらにタッチしてください）
• Thank you very much.（ありがとうございました）

金額や利用できる決済方法は、英語で説明するだけでなく、画面や案内表示を見せて確認してもらうと確実です。

分からない・困ったとき

インバウンド接客で特に覚えておきたいのが、すぐに答えられないときの表現です。

• One moment, please.（少々お待ちください）
• Let me check.（確認します）
• Please wait here.（こちらでお待ちください）
• Let me ask my manager.（責任者に確認します）

分からないことを、その場で無理に答える必要はありません。

「分からないときにどう対応するか」を決めておくことも、インバウンド接客の重要な準備です。

次章では、英語が得意なスタッフがいなくても接客を止めないために、会社として準備しておきたいことを見ていきます。

英語が話せなくても接客を止めないための準備

接客で使う基本的な英語フレーズを覚えていても、すべての質問に英語で答えられるわけではありません。

大切なのは、英語が分からない場面でも接客が止まらないよう、あらかじめ対応方法を決めておくことです。

たとえば、次のような準備が役立ちます。

• 翻訳アプリを使えるようにしておく
• 商品名や価格、支払い方法などを英語でも表示する
• よく聞かれる質問と回答を共有しておく
• 答えられない質問を誰に確認するか決めておく
• クレームやトラブル時の責任者を決めておく

翻訳ツールは「困ったときに使う」ではなく最初から準備する

スマートフォンやタブレットの翻訳ツールを使えば、英語が得意でなくても対応できる場面は増えます。

ただし、必要になってからアプリを探したり、スタッフによって使うツールが違ったりすると、かえって接客に時間がかかります。

使用するツールや端末をあらかじめ決め、スタッフが実際に使える状態にしておきましょう。

英語で説明しなくても分かるものを増やす

価格、支払い方法、営業時間、免税対応の有無など、毎回同じ内容を口頭で説明しているなら、表示を見直す方法もあります。

案内表示やメニュー、商品説明などを英語でも確認できるようにしておけば、その分だけスタッフが英語で説明する必要はなくなります。

「英語を話せるようにする」だけでなく、「英語を話さなくても伝わるようにする」ことも接客の準備です。

答えられないときのルールを決めておく

特に重要なのが、スタッフだけでは判断できない質問への対応です。

「返品できますか」「この商品に○○は含まれていますか」「海外へ発送できますか」など、質問の内容によっては、英語力とは関係なくその場で答えられないことがあります。

このような場合に、

• 誰に確認するのか
• お客様には何と伝えるのか
• その場で回答できない場合はどうするのか

を決めておけば、スタッフが一人で判断する必要はありません。

インバウンド接客では、すべてのスタッフが英語を話せることよりも、分からないときでも次の行動が分かる状態をつくることが重要です。

接客英語より先に決めておきたい「困ったとき」の対応

外国人のお客様から質問を受けたとき、「英語が分からないから答えられない」と感じることがあります。

しかし実際には、英語が分かったとしても、その場では答えられない質問も少なくありません。

たとえば、

• この商品には特定のアレルギー物質が含まれていますか
• 購入した商品は返品・交換できますか
• 免税の対象になりますか
• 海外の住所へ発送できますか
• 商品が故障した場合、帰国後も対応してもらえますか

こうした質問は、英語力ではなく、自社の商品情報やルールを確認しなければ答えられません。

「英語が分からない」と「答えが分からない」を分ける

インバウンド接客では、この2つを分けて考えることが重要です。

質問の意味が分からないのであれば、翻訳ツールなどで確認できます。

一方、質問の意味は分かっても答えが分からないのであれば、必要なのは英語ではなく社内確認です。

この違いを整理しておくと、「外国人のお客様だから対応できない」と考える必要がなくなります。

その場で答えられないことも決めておく

すべての質問に、その場で回答できる体制をつくる必要はありません。

むしろ、判断できないことをスタッフが推測で答えてしまう方が、後のトラブルにつながります。

どの質問なら現場で回答してよいのか、どこから責任者へ確認するのかを決めておけば、英語が得意でないスタッフでも対応しやすくなります。

インバウンド接客で必要なのは、すべてを英語で答えられることではなく、答えられないときにも接客を止めない仕組みです。

次は、その対応を特定の「英語ができる人」だけに任せないための体制づくりを見ていきます。

英語ができる人だけに外国人対応を任せない

インバウンド接客を始めると、英語が得意なスタッフに外国人対応が集中しがちです。

最初はそれでも対応できますが、来店が増えるにつれて、

• そのスタッフが接客中だと他の外国人客を待たせてしまう
• 休みの日は対応できる人がいない
• 他のスタッフがますます外国人対応を避ける
• 英語ができるスタッフだけの負担が増える

といった問題が起こります。

英語ができる人を増やすことだけで解決しようとせず、英語が得意でないスタッフでも、最初の対応まではできる状態をつくっておくことが重要です。

全員ができることと、担当者へ引き継ぐことを分ける

たとえば、

「挨拶する」
「希望を確認する」
「商品の場所を案内する」
「会計する」

といった基本的な対応は、短い英語や翻訳ツール、案内表示などを使えば、英語が得意でなくても対応できます。

一方で、詳しい商品説明や契約条件、クレームなどは、担当者や責任者へ引き継ぐ。

このように役割を分ければ、すべてのスタッフに同じ英語力を求める必要はありません。

実際に起きた質問を少しずつ共有する

最初から外国人対応のマニュアルを完璧につくる必要もありません。

実際の接客で、

「この質問には答えられなかった」
「この説明で時間がかかった」
「この表示があれば説明しなくても済んだ」

といったことがあれば、その都度対応方法を決めて共有します。

こうして実際に起きたことを蓄積していけば、自社の店舗やサービスで本当に必要なインバウンド対応が少しずつ整っていきます。

英語が話せないスタッフを外国人対応から外すのではなく、誰でもできるところまで対応し、難しいところだけ適切な人につなぐ。

この体制をつくることで、外国人のお客様が来ても、特定のスタッフを探すことなく接客を始められるようになります。

まずは外国人のお客様の動きを一度たどってみる

インバウンド対応を改善するとき、英語の案内を増やすことから始める必要はありません。

まず、自社を初めて訪れる外国人のお客様になったつもりで、来店から退店までを一度たどってみると、必要な準備が見つけやすくなります。

たとえば店舗であれば、

• 入口で何の店か分かるか
• 商品の種類や違いが分かるか
• 価格が分かるか
• 支払い方法が分かるか
• 免税対応の有無が分かるか
• 会計する場所が分かるか
• 困ったときに誰に聞けばよいか分かるか

などを確認します。

スタッフが毎回説明していることを探す

外国人のお客様から同じ質問を何度も受けているなら、それは英語力ではなく、表示や情報提供で解決できる可能性があります。

たとえば「カードは使えますか」と毎回聞かれるのであれば、スタッフ全員がその英語を練習するより、利用できる決済方法を分かりやすく表示した方が簡単です。

商品の使い方を毎回説明しているなら、写真や図を使った案内を用意する方法もあります。

接客英語を増やす前に、そもそも説明しなくても分かるものを増やせないかを考えてみましょう。

実際の接客から必要な準備を増やしていく

最初から外国人のお客様が困ることをすべて予測するのは難しいものです。

そのため、実際の接客で起きたことを記録して、

「何を聞かれたか」
「どこで説明に困ったか」
「何があればもっと簡単に対応できたか」

を振り返りながら改善していく方が現実的です。

英語フレーズも案内表示も、必要になったものから少しずつ追加すれば十分です。

インバウンド接客の準備は、英語をたくさん覚えることではありません。外国人のお客様が迷う場所と、スタッフが困る場所を一つずつ減らしていくことです。

英語が話せなくても、インバウンド接客は始められる

インバウンド接客のために、スタッフ全員が英語を話せるようになる必要はありません。

まず必要なのは、自社の接客で実際に使う英語を絞り、英語だけでは対応できない場面を別の方法で補えるようにすることです。

ここまで紹介してきたように、

• よく使う短い英語表現を決める
• 翻訳ツールをすぐ使えるようにする
• 表示や写真、図など、話さなくても伝わる方法を増やす
• 答えられない質問の確認先を決める
• 英語ができるスタッフだけに対応を集中させない
• 実際に困ったことを少しずつ改善する

といった準備で、現場の負担は減らせます。

大切なのは、最初から完璧な外国人対応を目指さないことです。

実際に外国人のお客様を迎えてみなければ、どこで困るのか、何を聞かれるのか、自社にどんな準備が必要なのか分からないこともあります。

英語が話せるようになってから始めるのではなく、今のスタッフで対応できる仕組みをつくり、実際の接客を通じて改善していく。

それが、中小企業にとって現実的なインバウンド接客の始め方です。

なお、接客方法だけでなく、「そもそも自社でインバウンド事業に取り組むべきか」「どこまで取り組むのか」から検討したい場合は、

→　インバウンド事業は中小企業でも成立する？始める前に確認すべき5つの判断軸　

もあわせてご覧ください。

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